Wstęp 9
  1. Co to jest CRM 11
    1.1 Definicje 11 
    1.2 Podstawowe zasady CRM 13 
    1.2.1 Związek z klientem 14 
    1.2.2 Faza związku 15 
    1.2.3 Wartość związku 17 
    1.3 Cel wdrożenia CRM 18 
    1.3.1 Rosnące zyski 19 
    1.3.2 Oszczędności 20 
    1.4 Architektura systemów CRM 22 
    1.5 Czy to się opłaca 26 
    1.5.1 Czynniki kształtujące koszty 26 
    1.5.2 Rodzaje kosztów 27 
    1.5.3 Ryzyko inwestycji 28 
    1.6 Podsumowanie 32
  2. Marketing bezpośredni 33 
    2.1 Telemarketing i nie tylko 33 
    2.1.1 Cele stosowania telemarketingu 34 
    2.1.2 Czynności 35 
    2.1.3 Ocena 37 
    2.2 Infolinia 38 
    2.3 Bazy danych w marketingu 39 
    2.3.1 Grupowanie klientów 39 
    2.3.2 Ochrona danych osobowych 41 
    2.4 Kampanie 42 
    2.4.1 Moduł wspomagający zarządzanie kampaniami 43 
    2.4.2 Kampanie e-mail 45 
    2.5 Podsumowanie 47
  3. Contact CENTER 49 
    3.1 Definicja 49 
    3.2 Organizacja Contact Center 50 
    3.3 Cel wdrożenia systemów Contact Center 52 
    3.4 Aspekty techniczne 55 
    3.4.1 Linie telefoniczne ulgowe i bezpłatne 55 
    3.4.2 ISDN 56 
    3.4.3 Contact Center 57 
    3.4.4 Internet 60
  4. e-Commerce 66 
    4.1 E-....? 67 
    4.2 Internet - trochę wyjaśnień 68 
    4.2.1 Usługi udostępniane przez Internet 69 
    4.3 E-sprzedaż 72 
    4.3 E-mail marketing 73 
    4.4 Firmowy serwis www 74 
    4.4.1 Pierwsze kroki 75 
    4.4.2 Cechy dobrego serwisu 75 
    4.4.3 Korzyści 79 
    4.4.4 Ankieta 81 
    4.5 Podsumowanie 83
  5. Zarządzanie Wiedzą 84 
    5.1 Definicje 85 
    5.1.1 Dane, informacja, wiedza, mądrość 85 
    5.1.2 Konowledge Management 87 
    5.1.3 Knowledge worker 88 
    5.1.4 Cele stawiane przed Zarządzaniem Wiedzą 89 
    5.2 Organizacje oparte na wiedzy 91 
    5.2.1 Paradygmat improwizacji 92 
    5.2.2 Wiedza jako kapitał 94 
    5.2.3 Organizacja ucząca się 94 
    5.2.4 Organizacje inteligentne 96 
    5.3 Elementy składowe zarządzania wiedzą 97 
    5.3.1 Składowa I - Tworzenie wiedzy 97 
    5.3.2 Składowa II - kodyfikacja wiedzy 99 
    5.3.3 Składowa III - Transfer wiedzy 100 
    5.4 Narzędzia zarządzania wiedzą 102 
    5.4.1 Baza Wiedzy 103 
    5.4.2 Grupware 107 
    5.4.3 Automatyczna akwizycja do bazy wiedzy 107 
    5.4.4 Pozyskiwanie wiedzy z poczty elektronicznej 108 
    5.4.5 Text Mining - analiza tekstów 108 
    5.5 Wdrożenie Zarządzania Wiedzą 109 
    5.5.1 Obawy przed wdrożeniem KM 110 
    5.5.2 Błędy we wdrożeniach KM 111 
    5.5.3 Problemy w zarządzaniu wiedzą 112 
    5.5.4 Podsumowanie 113
  6. Aplikacja CRM 114 
    6.1 Ogólne możliwości 114 
    6.2 Trochę szczegółów 115 
    6.3 CRMadar 123 
    6.3.1 Struktura 123 
    6.3.2 Baza klientów 124 
    6.3.3 Obsługa zgłoszeń 127 
    6.3.4 Kampanie marketingowe 136 
    6.3.5 Ewidencja i analiza dokumentów 138 
    6.4 Podsumowanie 139
  7. Organizacje przyjazne dla klienta 140 
    7.1 Obecne wymagania rynku i oczekiwania klienta 140 
    7.1.1 Potrzeby klienta 140 
    7.1.2 Utrzymanie klienta 141 
    7.1.3 Kontakt z klientem 141 
    7.1.4 Zaufanie - podstawą kontaktów z klientem 142 
    7.1.5 Pełna satysfakcja klienta 142 
    7.1.6 Personalizacja usług 142 
    7.2 Struktury organizacyjne 143 
    7.2.1 Hierarchiczna struktura organizacji 143 
    7.2.2 Hipertekstowa struktura organizacyjna 144 
    7.2.3 Organizacja sieciowa (sieć organizacyjna) 124 
    7.2.4 Porównanie 148 
    7.2 Przedsiębiorstwo Wirtualne 152 
    7.3.1 Geneza przedsiębiorstwa wirtualnego 153 
    7.3.2 Czym jest przedsiębiorstwo wirtualne 153 
    7.3.3 Jak postrzega przedsiębiorstwo wirtualne KLIENT 160 
    7.3.4 Korzyści dla partnerów 160 
    7.3.5 Zagrożenia jakie niesie ze sobą przedsiębiorstwo wirtualne 162 
    7.3.6 Zarządzanie w organizacji wirtualnej 162 
    7.4 Podsumowanie 165
  8. BIBLIOGRAFIA 166
  9. INDEKS 168